zijn waar je klanten zijn is het motto
En dat motto was de afgelopen jaren vooral van toepassing op de ontwikkeling binnen het digitale domein. Als je wilt zijn waar je klanten zijn, moet je vooral ook op het internet zijn: de ontwikkeling van de digitale bibliotheek en de digitale dienstverlening aan je klanten. Met de landelijke ontwikkelingen via Bibliotheek.nl als leidraad en grote gemene deler (maar dan moet het nu wel in rap tempo echt gerealiseerd worden, want voegen we nog waarde toe aan onze klanten in dit tempo?). Met lokaal en regionaal activiteiten die aansluiten op het eigen verzorgingsgebied. Veelal geleid door enthousiaste bibliotheekmensen die al vroeg 2.0 of verder waren. De 23 dingen voor de eigen medewerkers, de mediawijs-activiteiten in het onderwijs. Alle zichzelf respecterende bibliotheken hebben naast hun website wel een facebook- of twitteraccount en bloggen. Zinvol in de relatie met je klanten, maar alleen als het verder gaat dan alleen het aankondigen van lezingen of activiteiten of aanbiedingen. Stop met alleen zenden: ga communiceren, interactief. Wees ook snel in je reacties en vooral meteen to the point. Ga bij vragen niet doorverwijzen maar antwoord meteen, direct en concreet. En… bepaal vooral welk doel je met social media wilt bereiken. Als daar de komende tijd dan ook webcare bij komt : het monitoren van en anticiperen op wat er over je gezegd wordt op internet of in andere media, zijn we echt een eind op de goede weg.
Het digitale domein beginnen we zo onderhand te begrijpen.
De volgende stap is het echt complementair maken van de fysieke en de digitale bibliotheek. Het moet elkaar gaan aanvullen, zodat je ook de verschillende klantgroepen ieder op hun eigen wijze kunt bereiken. En dat is een kwestie van doorgaan en durven beslissen voor digitaal waar het kan en fysiek waar het moet. Daar schuilt mijns inziens de toegevoegde waarde de komende tijd: het zoeken naar andere dienstverleningsvormen, waarbij fysiek en digitaal elkaar aanvullen.
zijn waar je klanten zijn: zeker ook fysiek
En dan is het juist die fysieke bibliotheek waar nu de kansen liggen. Zijn we daar altijd al waar de klanten zijn? Ik geloof niet dat de toekomst nog langer ligt in grote gebouwen waar alleen een bibliotheek in gehuisvest is. Voor een paar iconen ja. Maar voor de doorsnee gewone stads- of plattelandsbibliotheek, nee. Maar ik geloof ook niet in de toekomstbestendige waarde van gezamenlijke huisvesting van alleen culturele, lees gesubsidieerde, organisaties.
De fysieke bibliotheek van de toekomst heeft een goede toekomstbestendige overlevingskans als zij durft te kiezen voor huisvesting samen met andere organisaties. Als er gedurfd wordt te kiezen voor andere verbindingen. Bibliotheken willen mensen immers graag met elkaar in verbinding brengen? En informatie en verhalen in verbinding brengen met mensen. Durf dan ook te kiezen voor een fysieke bibliotheek waar je op een andere manier of plaats contact legt met mensen. Bijvoorbeeld door te kiezen voor samenwerking met andere organisaties of partners. Waar je klanten toch al naar toe zouden willen of misschien wel naar toe moeten. De Kulturhus-concepten waren een begin. Een concentratie van een aantal organisaties die allen een bepaalde doelgroep trekken.
Maar dat is niet voldoende. De hele culturele sector staat onder druk en blijft dat staan. Het zou me niet verbazen als gesubsidieerde organisaties zoals bibliotheken, muziekscholen, theaters etc binnen vijf jaar nog maar hooguit 50% van hun begroting kunnen dekken uit de reguliere overheidssubsidies. De rest moet uit andere, derde geldstromen komen en of je het dan gezamenlijk redt met alleen cultuurgerelateerde partners… ik waag het te betwijfelen. En in hoeverre versterken die samenwerkingverbanden elkaar: de bibliotheek is vaak open op het moment dat het theater dicht is en vice versa. Je klanten komen dus niet op hetzelfde tijdstip naar het gebouw. Tijd voor andere alternatieven.
Alternatieven: commerciële verbinding
Waarom niet op grote schaal kijken naar andere partners, ook niet-voor- de- hand-liggende partners: commerciële organisaties, bedrijven.
Met de vele bezuinigingen en daarmee gepaard gaande heroverwegingen van huisvesting van bibliotheken is dit de kans om met commerciële partners in zee te gaan. Als er toch gekeken moet worden naar nieuwe vormen van dienstverlening, fysiek en digitaal en nieuwe huisvestingsmogelijkheden: waarom dan niet in die drukbezochte sportschool een bibliotheekvoorziening treffen? Of de dienstverlening koppelen aan een of meer winkels. De grootte, vorm is naar behoefte in te vullen en kan variëren van een volwaardige (kleine) vestiging, intelligente boekenkast, tot plug-in, of afhaal- en terugbrengservice met leestafel. Zijn waar je klanten zijn, was het toch? Zoek die klanten dan op en vraag ze niet langer om altijd maar speciaal naar jou te komen!
Er zijn al initiatieven in het land: Kopgroep bibliotheken gaat samen met een Albert Heijn: Er wordt een plug-in bibliotheek gerealiseerd in een AHtoGo. Boodschappen moeten we toch doen, waarom dan niet meteen je bibliotheekservice in een moeite door. Voor Albert Heijn is het eigenlijk een logische stap, ze hebben al zoveel partners in huis: PostNL, de oplaadpunten voor de OV chipkaart, pinautomaten. Bol.com is ingelijfd, daar wordt binnen afzienbare tijd ook wat van zichtbaar in AH winkels. Ook elders worden combinaties met supermarkten en eventuele andere, derde, partners gezocht.
Nog een alternatief- en ik ga nu een stap verder- betrek samen met AH of Hema, Bol.com en nog een aantal, op snelle service gerichte, bedrijven een ruimte, waar de bibliotheek een van de voorzieningen is. Achterin het pand een supermarkt of warenhuis, voorin, in een ruime vriendelijke open ruimte vooral info- en displaypunten: een van de bibliotheek , inclusief selfservice voor reserveren, halen, brengen, lezen, zoeken; een van Bol.com voor het doen van bestellingen, afhalen en zoeken, een van Apple, een van een mobiele telefoon provider… noem maar op. Met eilanden met displaytafels, langs de wanden kasten, per wand of deel van de wand te huur: voor de bibliotheekcollectie, voor de Bol bestellingen, voor de verkoop van mobiele telefoons…..voor…. vul maar in… Natuurlijk met een coole koffiebar. Een concept gericht op moderne, snelle kekke winkelconcepten bij elkaar en: selfservice. De klant kan thuis zijn ‘voorwerk’ doen en vervolgens zelf zijn eigen weg gaan: raadplegen, bestellen, reserveren, betalen en afhalen. Met in de hele ruimte slechts een of twee servicedesks met personeel: voor de servicevragen van de klant, om de leestafel met tablets met kranten, tijdschriften en de nieuwste apps bij te houden en om de klant van een goede kop koffie te voorzien.
En de klanten: die moeten toch boodschappen doen, dus…. naar die supermarkt achterin lopen ze toch wel. Eigenlijk de ultieme retailgedachte: de must-haves plaats je niet voorin, zorg dat mensen op weg naar de noodzakelijke boodschappen verleid worden tot andere zaken.
En.. je verdringt elkaar niet, nee integendeel je versterkt elkaar. Waarom zitten in stadscentra cafe’s naast elkaar en rondom een plein: omdat ze elkaar versterken. Het is een oude horecawet, die ook opgeld doet voor andere combinaties.
Er zijn zoveel combinaties denkbaar met twee aanvullende voorwaarden: een goede koffieservice en gratis Wifi: goede koffie en lekkere broodjes, met een goede plek om te zitten en daar ook nog wat te kunnen doen, even je mail checken, krantje lezen, door tijdschriften bladeren….
Een derde alternatief: betrek commerciële partners in je huidige bibliotheek, geef ze een eigen balie, deel van de vloer en richt een goede koffiehoek met leestafel in, bemand en gerund door bijv mensen met een verstandelijke beperking. Goede koffie, een tosti, een kop soep, verse kranten en tijdschriften en tablets met tijdschriften… iedereen blij. Alle partners doen aan maatschappelijk verantwoord ondernemen, alle partners versterken elkaar in een pand en de klant: komt graag binnen, neemt een kop koffie, doet boodschappen of winkelt bij de andere partners en neemt en passant ook nog een boek mee. Voordelen: je genereert traffic voor elkaar, je vermindert je huisvestings- en personeelskosten ter plaatse, zeker als je met de partners goede, commerciële, afspraken maakt. En de klant: die is alleen maar blij: die hoeft maar 1 deur in voor alles wat ie nodig heeft en … die blijft terug komen! Goed personeel: gepassioneerd, geïnspireerd en inspirerend naar de klant doet de rest! Omzet gegarandeerd!
Er zijn legio combinaties te bedenken, passend in de lokale setting. Zelfs met onbemande concepten. Met, tot slot, een heel groot bijkomend voordeel: forse verruiming van de openingstijden, want iedereen is gedurende de hele dag open!
Ik denk dat het een kwestie van DOEN en ONDERNEMEN is…. wie durft?